Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

Conocer la información del cliente a la empresa y su tratamiento a manos de quejas, sugerencias, reclamaciones y cuestionarios de evaluación.

Aprender las técnicas de registro y archivo de la información.

Aprender a elaborar y utilizar una base de datos.

Conocer la normativa vigente sobre la ley de protección de datos.

Aprender a confeccionar correctamente informes.

Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y asesoramiento al cliente.

Saber identificar las diferencias y dificultades de comunicación con una o varias personas.

Conocer el modelo de comunicación interpersonal.

Distinguir las barreras de comunicación existentes en la comunicación interpersonal presencial.

Saber expresarse verbalmente en cuanto a dicción y entonación, conocimiento las formas de presentación que existen.

Expresarse corporalmente de forma correcta.

Saber escuchar de forma activa.

Necesidad de aplicar los principios de asertividad y empatía en la empresa.

Conocer aquellos aspectos necesarios de la comunicación no presencial, en especial, la comunicación telefónica.

1 Gestión y tratamiento de la información cliente

- consumidor

• 1.1 Información del cliente
• 1.2 Archivo y registro de la información del cliente
• 1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
• 1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información
• 1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
• 1.6 Confección y presentación del informe
• 1.7 Cuestionario: cuestionario

2 Técnicas de comunicación a clientes

- consumidores

• 2.1 Modelo de comunicación interpersonal
• 2.2 Comunicación con una o varias personas - evolución y desarrollo
• 2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
• 2.4 Expresión verbal
• 2.5 Comunicación no verbal
• 2.6 Empatía y asertividad
• 2.7 Comunicación no presencial
• 2.8 Comunicación escrita
• 2.9 Cuestionario: cuestionario