Métodos habilidades y estrategias en la atención al cliente

Obtención del curso complementario de Métodos habilidades y estrategias en la atención al cliente

Duración: 30 horas

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INFORMACIÓN GENERAL

ÍNDICE

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Información general

Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad.
Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente.
Planificar y organizar la atención al cliente.
Diferenciar entre clientes internos y externos.
Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente.
Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente.
Reconocer la importancia de la comunicación.
Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas.
Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad.

Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

Índice

- Atención al cliente y calidad en el servicio

1 Importancia de la atención al cliente

2 Calidad en la atención al cliente

3 La comunicación

- Fases en la atención al cliente

4 Atención de quejas y reclamaciones

4.1 Entender como manejar las quejas
4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
4.3 Enfoques para resolver la situación
4.4 Proceso de resolucion de la situación conflictiva
4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.7 Cuestionario: Cuestionario final - Resolución de conflictos con clientes

1 Cómo reaccionamos ante el conflicto

2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas

3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación

3.1 Clientes insatisfechos
3.2 Atender a cada cliente segun su perfil
3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?

4 Reacciones ineficaces

- eficaces ante quejas por parte del cliente

4.1 Introducción
4.2 Procesar una queja
4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES - EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE

5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado

5.1 Introducción
5.2 Prevenir y evitar el conflicto
5.3 Normativa
5.4 Recomendaciones finales
5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
5.6 Cuestionario: Cuestionario final - Gestión y aprovechamiento del tiempo

1 Gestión del tiempo

2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo

3 Programación eficaz del tiempo

- priorización organización y control

3.1 Priorización de tareas - criterios de referencia
3.2 La agenda como herramienta de organización - secciones mínimas
3.3 Control del tiempo - Cómo afrontar los imprevistos
3.4 Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO - PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL

4 Mejora en la administración del tiempo

5 Los planes de acción

6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación