Técnicas de marketing en el punto de venta

Este curso aborda desde una perspectiva muy actual y pegada a la práctica, las cuestiones más relevantes del Merchandising.

A través del desarrollo equilibrado y secuencial de los diferentes tipos de contenidos incluidos, se adquirirán conocimientos y destrezas que le permitirán planificar, dirigir y ejecutar acciones de merchandising en cualquier tipo de establecimiento comercial, utilizando las más modernas herramientas desarrolladas por la informática y la aplicación del trade marketing.

Como complemento se incluye un programa formativo general sobre atención al cliente que nos recuerda que: “el cliente es lo más importante”.

Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios.

Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.

- Marketing en el punto de venta

1 Condicionantes del marketing

• 1.1 Qué es el marketing
• 1.2 El consumidor
• 1.3 La demanda
• 1.4 El comprador
• 1.5 El mercado - Segmentación
• 1.6 Marketing - mix
• 1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing

2 Estudio de mercados

• 2.1 Universo y muestra
• 2.2 Selección del medio
• 2.3 Realización y conteo
• 2.4 Interpretación de la información
• 2.5 Parámetros estadísticos
• 2.6 Cuestionario: Estudio de mercados

3 El mercado

• 3.1 Concepto de producto
• 3.2 Cualidades de los productos
• 3.3 Importancia del conocimiento del producto
• 3.4 Clasificación de los productos
• 3.5 Ciclo de vida del producto
• 3.6 Reposicionamiento del producto
• 3.7 Obsolescencia planificada
• 3.8 Estacionalidad
• 3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta
• 3.10 Producto puro y producto añadido
• 3.11 Competencia directa y producto sustitutivo
• 3.12 La importancia de la marca
• 3.13 Gama y línea de producto
• 3.14 Cuestionario: El mercado

4 Política de productos

• 4.1 Línea y artículo
• 4.2 Estrategias de marca
• 4.3 Estrategias de empaquetamiento
• 4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado
• 4.5 Políticas de marketing
• 4.6 Cuestionario: Política de productos

5 Política de precios

• 5.1 Fijación de precios
• 5.2 Política de precios y CVP
• 5.3 Tácticas de introducción de precios
• 5.4 Descuentos bonificaciones y rappels
• 5.5 Cuestionario: Política de precios

6 Política de distribución

• 6.1 Qué es la distribución
• 6.2 Venta directa
• 6.3 Venta con intermediarios
• 6.4 Canales de distribución
• 6.5 Tipos de distribución
• 6.6 Selección del canal
• 6.7 Distribución física de mercancías
• 6.8 Cuestionario: Política de distribución

7 La comunicación

• 7.1 Naturaleza y definición
• 7.2 Tipos de comunicación
• 7.3 Elementos del proceso de la comunicación
• 7.4 El proceso de comunicación
• 7.5 Problemas de la comunicación
• 7.6 Personalidades de los actores de la comunicación
• 7.7 Interacción de caracteres
• 7.8 Comportamientos
• 7.9 Las comunicaciones
• 7.10 La comunicación en la venta
• 7.11 La comunicación oral
• 7.12 Características de la comunicación oral
• 7.13 Normas para la comunicación oral efectiva
• 7.14 Reglas para hablar bien en público
• 7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
• 7.16 Cuestionario: La comunicación

8 Política de comunicación

• 8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación
• 8.2 Seguimiento de la comunicación
• 8.3 Presupuesto de comunicación
• 8.4 Composición de la mezcla de comunicación
• 8.5 Cuestionario: Política de comunicación

9 Publicidad

• 9.1 Publicidad
• 9.2 Establecimiento de metas y objetivos
• 9.3 Decisiones respecto al presupuesto
• 9.4 Decisiones respecto al mensaje
• 9.5 Decisiones respecto al medio
• 9.6 Evaluación y planificación de la campaña
• 9.7 Cuestionario: Publicidad

10 Promoción

- relaciones públicas y merchandising

• 10.1 Programa de promociones
• 10.2 Relaciones públicas
• 10.3 Merchandising
• 10.4 Cuestionario: Promoción, relaciones públicas y merchandising

11 El perfil del vendedor

• 11.1 Introducción
• 11.2 Personalidad del vendedor
• 11.3 Clases de vendedores
• 11.4 Los conocimientos del vendedor
• 11.5 Motivación y destreza
• 11.6 Análisis del perfil del vendedor
• 11.7 El papel del vendedor
• 11.8 Cuestionario: El perfil del vendedor

12 La fachada del punto de venta

• 12.1 Introducción
• 12.2 La fachada
• 12.3 El escaparate
• 12.4 Señalización exterior
• 12.5 Cuestionario: La fachada del punto de venta

13 El espacio de venta

• 13.1 Introducción
• 13.2 Definición de las secciones
• 13.3 Las zonas en la sala de ventas
• 13.4 Localización de las secciones
• 13.5 La elección del mobiliario
• 13.6 Cuestionario: El espacio de venta

14 La venta como proceso

• 14.1 Introducción
• 14.2 El proceso de compra - venta
• 14.3 El consumidor como sujeto de la venta
• 14.4 El comportamiento del consumidor
• 14.5 Motivaciones de compra - venta
• 14.6 Cuestionario: La venta como proceso

15 Características y hábitos del consumidor habitual

• 15.1 Introducción
• 15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
• 15.3 Tipos de compras
• 15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
• 15.5 Cuestionario: Características y hábitos del consumidor habitual

16 Tipología de la venta

• 16.1 Tipología según la pasividad - actividad
• 16.2 Tipología según la presión
• 16.3 Tipología según la implicación del producto
• 16.4 Tipología segun el público y forma de venta
• 16.5 Cuestionario: Tipología de la venta

17 Técnicas de ventas

• 17.1 Introducción
• 17.2 Fases de la venta
• 17.3 Contacto y presentación
• 17.4 Sondeo
• 17.5 Argumentación
• 17.6 La entrevista
• 17.7 Material de apoyo
• 17.8 El cierre de la venta
• 17.9 El seguimiento
• 17.10 Cuestionario: Técnicas de venta

18 Estrategia de ventas

• 18.1 Previsión de ventas
• 18.2 Método de encuesta de intención de compra
• 18.3 Presentación del presupuesto de ventas
• 18.4 Organización y estructura de ventas
• 18.5 Personal de ventas
• 18.6 Cuestionario: Estrategia de ventas

19 Merchandising

• 19.1 Merchandising
• 19.2 Tipos de merchandising
• 19.3 Gestión del surtido
• 19.4 Gestion estratégica del lineal
• 19.5 Rentabilidad directa del producto
• 19.6 Cuestionario: Merchandising
• 19.7 Cuestionario: Cuestionario final - Telemarketing

1 Conceptos básicos de marketing

• 1.1 Introducción
• 1.2 Desarrollo histórico del Marketing
• 1.3 Importancia actual del Marketing
• 1.4 Definición de Marketing
• 1.5 Enfoques empresariales del Marketing
• 1.6 Actividades de Marketing
• 1.7 Marketing MIX
• 1.8 Factores que influyen en el Marketing
• 1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing
• 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing

2 Administración de clientes

• 2.1 Definición de CRM
• 2.2 Motivos por los que implantar el CRM
• 2.3 Métodos para la administracion de las relaciones con los clientes
• 2.4 Marketing relacional
• 2.5 Finalidad del marketing relacional
• 2.6 Ventajas de su implantación
• 2.7 Expectativas del CRM
• 2.8 Las realidades del CRM
• 2.9 Conclusiones finales
• 2.10 Práctica - Implantación del CRM
• 2.11 Cuestionario: Administración de clientes

3 Telemarketing

• 3.1 Introducción
• 3.2 Telemarketing
• 3.3 Acciones de venta del telemarketing
• 3.4 Promociones de ventas
• 3.5 Ventajas del telemarketing
• 3.6 Desventajas
• 3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing
• 3.8 Cuestionario: Telemarketing

4 La comunicación y la conducta del consumidor

• 4.1 La comunicación
• 4.2 La comunicación en la venta
• 4.3 La comunicación oral
• 4.4 Normas para una comunicación efectiva
• 4.5 Normas para hablar correctamente
• 4.6 Lenguaje telefónico
• 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
• 4.8 Expresiones que deben utilizarse
• 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor

5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente

• 5.1 Introducción
• 5.2 Satisfacción del cliente
• 5.3 Programas de fidelización
• 5.4 Las reclamaciones
• 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
• 5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente
• 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente

6 Estudio del cliente

• 6.1 Introducción
• 6.2 Características y hábitos del consumidor
• 6.3 El consumidor como sujeto de la venta
• 6.4 El comportamiento del consumidor
• 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
• 6.6 Motivación o motivo
• 6.7 Análisis de los diferentes clientes
• 6.8 Segmentación del mercado de consumidores
• 6.9 Maneras de segmentar
• 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
• 6.11 Posicionamiento frente a la competencia
• 6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
• 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente

7 Atención al cliente

• 7.1 Significados de servicio al cliente
• 7.2 Atención al cliente
• 7.3 Aptitudes positivas para la venta
• 7.4 La acogida y la despedida
• 7.5 Clientes y situaciones difíciles
• 7.6 Costes de un mal servicio al cliente

8 Técnicas de venta

• 8.1 La venta y el marketing
• 8.2 La planificación de la venta
• 8.3 El producto como elemento de venta
• 8.4 Ciclo de vida del producto
• 8.5 Las objeciones
• 8.6 El vendedor y su actitud
• 8.7 El precio del producto
• 8.8 Técnicas de respuesta
• 8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
• 8.10 El cierre de la venta
• 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta

9 Marketing e Internet

• 9.1 Introducción
• 9.2 Planificación del e - Marketing
• 9.3 Técnicas para la personalización
• 9.4 Técnicas publicitarias
• 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
• 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
• 9.7 Práctica - Ampliando horizontes
• 9.8 Cuestionario: Cuestionario final - Atención al cliente

1 Qué significa Servicio al Cliente

• 1.1 Las motivaciones empresariales
• 1.2 La empresa orientada hacia el cliente
• 1.3 Coste de un mal servicio al cliente
• 1.4 Significados de Servicio al Cliente
• 1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

2 Tipos de clientes

• 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
• 2.2 El cliente interno
• 2.3 Organizaciones sin clientes
• 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes

3 Tipos de servicios

• 3.1 Definición de servicio
• 3.2 El servicio al cliente
• 3.3 Las actividades del servicio al cliente
• 3.4 El servicio al cliente y la calidad
• 3.5 El cliente y el consumidor
• 3.6 Empresas que dan servicio al cliente
• 3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
• 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios

4 Fases del servicio al cliente

• 4.1 Fases
• 4.2 Investigación de mercado
• 4.3 La situación de pre - pedido
• 4.4 La compra y el pedido
• 4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
• 4.6 Embalaje y presentación
• 4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
• 4.8 Realización de cobros
• 4.9 Servicio o apoyo posventa
• 4.10 Tratamiento de las reclamaciones
• 4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
• 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

5 Fallos en la atención al cliente

• 5.1 Atención directa
• 5.2 Actitudes sociales
• 5.3 El argumento sexista
• 5.4 Otros factores
• 5.5 Fallos de la Dirección
• 5.6 Falta de formación
• 5.7 Ausencia de una estructura de personal
• 5.8 Problemas en las relaciones empresariales
• 5.9 Estructura empresarial - monopolios
• 5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente
• 5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

6 Cara a cara. Servir con una sonrisa

• 6.1 Introducción. Problemas de la atención directa
• 6.2 El respeto como norma
• 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
• 6.4 Cuando y cómo empezar
• 6.5 Cómo actuar
• 6.6 Ofrecer información y ayuda
• 6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa
• 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

7 Cara a cara. El cliente difícil

• 7.1 Introducción. Diversidad de clientes
• 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
• 7.3 El cliente aparentemente difícil
• 7.4 El rechazo visceral
• 7.5 El cliente verdaderamente difícil
• 7.6 Problemas de caracter permanente
• 7.7 La relación imposible
• 7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil
• 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

8 La carta

• 8.1 Los efectos de la tecnología
• 8.2 Algunas pautas
• 8.3 Cómo contestar
• 8.4 Cuidar las formas
• 8.5 Cuidar el lenguaje
• 8.6 Rigurosidad
• 8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
• 8.8 Ideas para reflexionar - La carta
• 8.9 Cuestionario: La carta
• 8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente